Chi tiết bài báo

感情労働かんじょうろうどう（対人たいじんサービス業さーびすぎょうにおいて、自分自身じぶんじしんの感情かんじょうをコントロールする必要性ひつようせいがある労働ろうどう）の本当ほんとうの負担ふたんは、会話かいわやタスクが展開てんかいされるずっと前まえにすでに始はじまっていることが多おおい。調整ちょうせいや予測よそく、そして社会的しゃかいてきモニタリングはすべて、ストレスの多おおい仕事しごとのメールに返信へんしんする前まえや重要じゅうような会議かいぎに入はいる前まえ、あるいは大変たいへんな1日にちの後あとにパートナーにあいさつする前まえから心こころに重おもくのしかかっている。
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​実際じっさい、多おおくの人ひとは「その時とき」が訪おとずれる前まえに、すでに少すくなくとも1回かいは感情的かんじょうてきな労働ろうどうを行おこなっている。相手あいての口調くちょうを評価ひょうかし、自分じぶんの表情ひょうじょうを調整ちょうせいしている。また、相手あいての反応はんのうを予測よそくし、先さきんじて自分じぶんの接せっし方かたを和やわらげ、これから起おこるであろう状況じょうきょうに合あわせて自分じぶんのエネルギーを調整ちょうせいしている。この目めに見みえない努力どりょくこそが、心理学者しんりがくしゃが感情労働かんじょうろうどうと呼よぶものだ。そしてその大半たいはんはひ言ことめを発はっする前まえに起おこっている。
感情労働かんじょうろうどうという言葉ことばは、社会学者しゃかいがくしゃアーリー・ホックシールドが職業上しょくぎょうじょうの期待きたいに沿そうために気持きもちや感情表現かんじょうひょうげんを管理かんりするプロセスを説明せつめいしようと最初さいしょに用もちいた。その後のち、心理学者しんりがくしゃたちはこの概念がいねんを広ひろげ、職場しょくばだけでなく人間関係にんげんかんけいにも適用てきようするようになった。
感情労働かんじょうろうどうは通常つうじょう、社会的しゃかいてき規範きはんに従したがって感情表現かんじょうひょうげんを調整ちょうせいすることと定義ていぎされる。これらの「表示ひょうじに関かんする規則きそく」は特定とくていの環境かんきょうでどの感情かんじょうを表あらわすことが適切てきせつかを定さだめるものだ。
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​例たとえば、サービス業さーびすぎょうの従業員じゅうぎょういんは内心ないしんがどうであれ好意的こういてきな態度たいどを取とることが期待きたいされる。リーダーは自信じしんを示しめすこと、介護職かいごしょくの人ひとは温ぬくもりを伝つたえることが期待きたいされる。
しかし感情労働かんじょうろうどうには目めに見みえる表現ひょうげんだけではなく、予測的よそくてきな調整ちょうせいも含ふくまれる。人ひとは交流こうりゅうする前まえから感情かんじょうの調整ちょうせいを行おこなうことが多おおい。これには再評価さいひょうかや抑制よくせい、気持きもちの昂たかりの調整ちょうせいが含ふくまれる。言いい換かえると、感情労働かんじょうろうどうの多おおくは言葉ことばを発はっする前まえに行おこなわれている。
だが、私わたしが作成さくせいした科学的かがくてき知見ちけんに基もとづく「Emotional Labor Index（感情労働指数かんじょうろうどうしすう）」を使つかえば、見みえにくいことが多おおい感情労働かんじょうろうどうとの関係かんけいの概要がいようを把握はあくすることができる。
感情労働かんじょうろうどうの身体的しんたいてきコスト心理学者しんりがくしゃジェームズ・グロスの研究けんきゅうチームちーむは、感情調整かんじょうちょうせいに関かんする最もっとも影響力えいきょうりょくのあるモデルの1つを開発かいはつした。グロスらの研究けんきゅうは、感情反応かんじょうはんのうが完全かんぜんに起おこる前まえに行おこなわれる先行焦点型せんこうしょうてんがたの戦略せんりゃくと、感情かんじょうがすでに表あらわされた後あとに行おこなわれる反応焦点型はんのうしょうてんがたの戦略せんりゃくを区別くべつしている。
先行型せんこうがたの戦略せんりゃくには状況じょうきょうの選択せんたくや注意ちゅういの配分はいぶん、認知的にんちてき再評価さいひょうかが含ふくまれる。そしてこれらのプロセスは自動的じどうてきに展開てんかいされることが多おおい。例たとえば、難むずかしい会話かいわを頭あたまの中なかでリハーサルしたり、誰だれかの批判ひはんに反応はんのうする前まえにその意味いみを解釈かいしゃくし直なおしたりする。
神経科学しんけいかがくの研究けんきゅうでは、これらの調整ちょうせいプロセスには前頭前皮質ぜんとうぜんひしつの活性化かっせいかが伴ともなうことが示しめされている。前頭前皮質ぜんとうぜんひしつは扁桃体へんとうたいなどの領域りょういきで生成せいせいされる感情反応かんじょうはんのうを調整ちょうせいする。
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​この調整ちょうせいは認知にんちリソースを消費しょうひする。そしてそれが1日中にちじゅう繰くり返かえされると、累積的るいせきてきな負荷ふかは相当そうとうなものになる。
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​感情労働かんじょうろうどうの心理的しんりてきコスト心理学者しんりがくしゃは表層演技ひょうそうえんぎと深層演技しんそうえんぎを区別くべつしている。どちらも頻繁ひんぱんに用もちいられる調整ちょうせい戦略せんりゃくであり、感情労働かんじょうろうどうの負担ふたんを増大ぞうだいさせる。
・表層演技ひょうそうえんぎとは、内面的ないめんてきな感情かんじょうを変かえずに外側そとがわの表現ひょうげんだけを変かえることだ。例たとえば、苛立いらだちを感かんじながらも笑顔えがおを作つくるような場合ばあいだ。表層演技ひょうそうえんぎは感情的かんじょうてき疲労ひろうや仕事しごと満足度まんぞくどの低下ていか、バーンアウト（燃もえ尽つき）と関連かんれんしている。
・深層演技しんそうえんぎとは、内面的ないめんてき感情かんじょうを求もとめられる表現ひょうげんに合あわせようとする試こころみのことだ。例たとえば、本当ほんとうに共感きょうかんできるよう顧客こきゃくの行動こうどうを別べつの視点してんでとらえ直なおすというのがこれにあたる。努力どりょくを要ようする点てんは同おなじだが、深層演技しんそうえんぎは感情かんじょうの不協和ふきょうわを減へらすため、表層演技ひょうそうえんぎより有害ゆうがいではない傾向けいこうにある。
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​見みえないコストは、自分じぶんが感かんじていることと表現ひょうげんしなければならないことに矛盾むじゅんがある場合ばあいに伴ともなうことが多おおい。
感情労働かんじょうろうどうのもう1つの見過みすごされがちな側面そくめんは周囲しゅういへの警戒けいかいだ。一部いちぶの人ひとは他ほかの人ひとの感情かんじょうや声こえの調子ちょうし、是認ぜにんの変化へんかに特とくに敏感びんかんだ。例たとえば自己じこモニタリングを頻繁ひんぱんに行おこなう人ひとは、さほどしない人ひとよりも社会的しゃかいてきな手てがかりに基もとづいて行動こうどうを調整ちょうせいする傾向けいこうが強つよい。この適応力てきおうりょくは社会しゃかいでは有利ゆうりに働はたらくが、継続的けいぞくてきな注意力ちゅういりょくを必要ひつようとする。
絶たえ間まない警戒けいかいはストレス経路けいろも活性化かっせいかさせる。持続的じぞくてきな感情調整かんじょうちょうせいはストレスホルモンであるコルチゾールの上昇じょうしょうや疲労ひろうの増加ぞうかと一貫いっかんして関連かんれんしている。特とくに自律性じりつせいが低ひくい状況じょうきょうで感情かんじょうの不協和ふきょうわが生しょうじるとバーンアウトに陥おちいりやすくなる。ここで注意ちゅういすべきは、社会しゃかいにおいて感情労働かんじょうろうどうが均等きんとうに発生はっせいするわけではないという点てんだ。
研究けんきゅうでは一貫いっかんして、権力けんりょくを持もたない人ひとほど多おおくの感情調整かんじょうちょうせいを行おこなうことが示しめされている。従業員じゅうぎょういんは上司じょうしに対たいして、サービス業さーびすぎょうの労働者ろうどうしゃは顧客こきゃくに対たいして感情かんじょうを調整ちょうせいする。研究けんきゅうではさらに、感情労働かんじょうろうどうへの期待きたいでは男女差だんじょさがあることも示しめしており、女性じょせいは関係かんけいの調和ちょうわを維持いじする役割やくわりを不釣ふつり合あいなほど期待きたいされている。
こうした期待きたいは職務記述書しょくむきじゅつしょに書かかれていることはほぼなく、暗黙あんもくのルールとなっている。感情労働かんじょうろうどうが求もとめられているにもかかわらず認識にんしきされない場合ばあい、それは目めに見みえない労働ろうどうとなる。チームちーむの機能きのうや士気しきを支ささえているにもかかわらず、報むくわれないことが多おおい。
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​一部いちぶの人ひとが感情労働かんじょうろうどうを多おおく背負せおう理由りゆう人格じんかくや愛着あいちゃくに関かんする研究けんきゅうは、協調性きょうちょうせいが高たかい人ひとや不安型ふあんがたの愛着あいちゃくスタイルすたいるを持もつ人ひとほど、他者たしゃの感情かんじょうに対たいする責任せきにんを引ひき受うけやすいことを示しめしている。そうした人ひとは緊張きんちょうを事前じぜんに和やわらげたり、集団しゅうだんの力関係ちからかんけいを調整ちょうせいしたり、あるいは他人たにんのストレスを吸収きゅうしゅうしたりするかもしれない。
共感性きょうかんせいが高たかい人ひとは感情的かんじょうてき共鳴きょうめいを強つよく経験けいけんする。境界きょうかいがなければ、これは共感疲労きょうかんひろうへと発展はってんする可能性かのうせいがある。問題もんだいは共感きょうかんそのものではなく、慢性的まんせいてきで報むくわれない感情調整かんじょうちょうせいだ。
内省ないせいツールとしての感情労働指数かんじょうろうどうしすう前述ぜんじゅつの感情労働指数かんじょうろうどうしすうは、この隠かくれた負荷ふかを見みえる化かするよう設計せっけいされている。主体性しゅたいせいや注意ちゅういの焦点しょうてん、可視性かしせいを検討けんとうすることで、感情責任かんじょうせきにんの担にない方かたのパターンを特定とくていすることを目的もくてきとしている。
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​心理測定しんりそくていに着想ちゃくそうを得えた自己評価じこひょうかは、確立かくりつされた理論りろんに基もとづく場合ばあい、自己認識じこにんしきを高たかめることができる。感情かんじょうプロセスを認識にんしきすることで、情動強度じょうどうきょうどが下さがり、コントロール感かんが高たかまる。目標もくひょうは感情労働かんじょうろうどうを完全かんぜんに排除はいじょすることではない。健全けんぜんな調整ちょうせいと慢性的まんせいてきな過剰機能かじょうきのうを区別くべつすることだ。
感情労働かんじょうろうどうは今後こんごも社会生活しゃかいせいかつからなくならないだろう。人間にんげんは人ひととのつながりなしには生いきられないからだ。だがそうした労働ろうどうが常つねに続つづき、認識にんしきされないままで、そして義務的ぎむてきなものになると、そのコストは静しずかに蓄積ちくせきしていく。感情労働指数かんじょうろうどうしすうはこれまで測定そくていされてこなかったものを測はかるよう促うながしている。なぜなら、言葉ことばを発はっする前まえにあなたが行おこなっているその隠かくれた仕事しごとも労働ろうどうだからだ。